نحوّل طريقة العمل إلى منظومة تشغيل واضحة وقابلة للقياس.

نحدد كيف تنتقل الخدمة أو المخرجات من الطلب إلى التسليم والقيمة المتحققة للعميل.

• رحلة الطلب أو المشروع.
• نقاط التسليم بين الإدارات.
• العملاء الداخليون والخارجيون.
• المخرجات ومستويات الخدمة.

نبني خريطة شاملة للعمليات الرئيسية والمساندة والرقابية وعلاقاتها.

• معمارية العمليات.
• ملاك العمليات.
• الاعتماديات والتكامل.
• الأولويات التشغيلية.

نوثق خطوات التنفيذ والقرارات والاستثناءات والضوابط بما يحد من التباين والأخطاء.

• تسلسل الخطوات.
• المسؤوليات والصلاحيات.
• المدخلات والمخرجات.
• الضوابط ونقاط التحقق.

نحدد السجلات والنماذج والأنظمة والبيانات اللازمة لتشغيل العملية وتتبعها.

• النماذج وقوائم التحقق.
• سجلات الأدلة.
• متطلبات الأنظمة والأتمتة.
• جودة البيانات والتكامل.

نبني مؤشرات ومراجعات دورية لمعرفة مستوى الأداء وتحليل المشكلات وتنفيذ التحسينات.

• مؤشرات الوقت والجودة والتكلفة.
• اتفاقيات مستوى الخدمة.
• تحليل الأسباب الجذرية.
• إدارة فرص التحسين.